聊天机器人 2019

这几年,因为从事业务流程引擎和聊天机器人的开发工作,让我对二者的融合将对服务有着怎么样的影响有了一些想法。

业务流程引擎是面向企业内部工作流编排、部署、执行及监控的中间件。在创业企业或小型企业,因为流程少或还没有规范化,流程服务往往是以代码开发的形式实现,也或者上线业务流程引擎的成本高。大中型企业,随着业务增长,组织的扩张,都会采购LDAP系统、CRM系统、ERP系统、OA系统和CMS系统等等,像电商厂家更会建立全渠道平台,采购大量软件。业务流程引擎就是跨软件系统的实现流程服务的软件。它的目标是通过规范化的定义抽象业务流程,让业务专家可以学习简单的技术知识,就可以开发出企业应用。常见的场景包括客服中的工单,工单在不同人员之间流转就是流程。业务流程引擎有着40多年的发展历史。

聊天机器人也有着很长时间的发展历史,第一个以电脑软件的形式出现的聊天机器人也有50多年历史了,乔布斯去世前主导的最后一个收购就是开发Siri的公司。从过去两年的发展结果看,个人助手是个鸡肋,不管是搭载在什么载体上。现在很多的聊天项目,可以冠以很好的情怀,但现实很残酷,商业上不成功,还是在实验室里做比较好,包括闲聊,已经被炒作的太厉害了,有哗众取众之嫌。能在商业上取得成功的聊天机器人一定是基于规则的人工脚本实现的,机器学习算法起到辅助作用,就像现在的小i机器人和Siri选择的方式一样。

基于这些想法,我是非常认可Gartner的对2019年聊天机器人发展的预测的:

到2019年,在客服岗位上,超过10%的招聘是面向撰写聊天机器人脚本的。

主要观点

  • 在有专门撰写聊天脚本的工作人员后,聊天机器人可以形成良好定义的决策树,它的返回比客服人员给出的答案更好。决策树可以套在业务流程引擎里。

  • 最适合撰写脚本的人是既熟悉业务又清楚访客怎样和聊天机器人互动的人。

  • 程序员并不是书写客服对话脚本的最佳人选。

市场态度

聊天机器人是使客户问答变得简单、迅速和更满意的最可能的方案。聊天机器人可以最快的找到知识,并且和客户的问题关联起来。但是,聊天机器人需要一个“导航仪” - 一个可以让客户找到自己想要的答案的决策树。每个企业都可以从聊天机器人中汲取有益的帮助,即便现在进行投入,这个沟通的工具也会马上获得回报。这项工作的关键是找到合适的人才,能够建立知识库决策树,那么在与客户对话过程中,聊天机器人能找到正确的答案路径。所以,程序员并不是最适合的人选,这需要有和客户接触的经验以及很熟悉业务。

最终,企业将会拥抱这个新的岗位:聊天机器人脚本撰写者,我们也需要一个更简洁的名字。呼叫中心的工作者是这个岗位最好人选。他们熟悉访客的哪些词语面向的是哪些问题,在弄清楚答案之前,需要访客先回答哪些问题,他们更清楚应该如何处理异常,比如何时应该转为人工服务。

随着聊天机器人的应用,那些重复的、简单的问题将统统由机器人解答,人工坐席将处理复杂的问题或长流程的工单 - 一些“棘手”的客户。

之所以是对2019年进行预测,是因为一切发展太快,对未来2、3年内要发生的事情看得清楚一点,能更好的指导我们的工作。

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