Chatbot 聊天机器人页面交互设计

一、背景

最近在做源码智投app的机器人Neo的原型设计,是一个chatbot聊天机器人。整理了一下关于聊天机器人设计的一些心得。

这是Neo的第一个版本。Neo通过问答的方式了解用户的基本信息、投资偏好及投资目的等信息,用户通过直接文字回复和点击选项进行回复对话,最终产出供用户参考的资产配置方案。

二、设计要点

1、以问答的方式开始与用户互动,不要让用户一进来就不知道该干什么。

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机器人进来跟用户寒暄之后需要跟用户进行有效互动,让用户知道接下来能干嘛,不能陷进死胡同里。如果可以的话,机器人应该尽快跟用户表明自己的功能,是一个有明确目的的机器人。

左图中,机器人上来就是打了个招呼,用户不知道该如何回复。并且在用户回复完之后,不要无缘无故的不搭理用户。即使用户的问题机器人不知道怎么回答,也要勇于承认。

如果需要问一些用户有可能不太愿意直接回答的问题时,一定要解释清楚问问题的原因以及对于用户的意义是什么。如图中我们需要问用户的真实年龄,虽然有些无理,但是这对于输出资产配置方案很重要。

2、采用多种方式循序渐进地向用户提问

Neo需要通过对话了解用户的信息,从基本信息收集到投资偏好了解到投资目的的挖掘,超过10道题。

应该循序渐进的方式依次问用户,最好是采用多种形式提问,并形成有效互动,这样才更容易让用户接受。如果直接按部就班提问而不与用户互动,很有可能用户就失去耐心而离开界面。

本版本的Neo采用问答对话、单选题、多选题的方式向用户提问收集用户资料。

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3、用户做了不同类型的回答以后,机器人要有相应的反馈。
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如图,当用户选择了退休后在杭州西溪湿地旁时,Neo会回复与杭州相关的会话,让用户觉得Neo是聪明的,是在听他讲话并能做出相应回应的,而不是一个收集数据的机器。

4、记住用户的答案,下次进来时不需要重新开始对话

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当用户已经做完了Neo的所有问题,产出了具体的配置方案。那么当用户下次再点击进入该会话时,不需要重新从第一个问题开始,而是会记录用户所有问题的答案,并在第一屏给出配置方案的快捷入口。

当然,间隔一段时间之后,用户可以选择重新回答Neo的相关问题,产出新的资产配置方案。

5、不需要机器人完成所有的任务

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机器人只负责手机信息并产出产品配置方案就完成了,用户查看、挑选、申购产品并不是由机器人来完成。

三、相关交互细节

1、在对话框中,有些不是用户直接输入回答,而是需要进行选择的。下图是单选的交互方式,

当遇到单选题时,Neo先说出问题,并在用户会话的那一侧(右侧)显示出选项,这样用户就很自然的选择点击某一个选项,用户点击选择之后,则会将该答案作为对话发出来。用户浏览整个对话时,看上去还是一问一答的对话形式。

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一开始设计的时候,是将问题的选项放在Neo那一侧,后来调整为放在右侧,并新增提示语,请选择一个。放在左侧作为题目,用户不仔细看,都不知道该操作什么,而放在用户的那一侧,是在想用户暗示,这属于用户输入的部分。如下图:

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2、设计多选题时,当用户选择完多个选项之后,需要点击提交按钮确认之后才形成有效对话

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3、当Neo询问年龄时,弹出数字键盘,用户只可以输入数字,在键盘上显示出单位“岁”,默认值显示30,引导用户输入,有助于降低用户的出错率。

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4、当机器人在输入内容或运算产出方案时,可能需要一些时间,这时需要向用户展示Neo正在输入或运行,否则用户不知道该做什么,会话是否已经结束。

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5、当用户回答出错时,可以友好的提醒用户。但如果用户一直出错,告知用户答案不正确,及时进入下一题,不要在同一个无问题上纠结太久陷进死胡同。

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四、总结

Neo机器人扮演的是一个投资理财顾问的角色,通过与用户的聊天,收集用户基本信息、投资偏好、投资目标等信息,而这些信息以前都是用户在线下填写相当冗长复杂的表格完成的。并且可以通过对话产出符合用户的资产配置方案。机器人正在潜移默化的改变着各个行业的操作模式。

聊天机器人刚开始可能并不是非常聪明,但是我们可以通过设计来让它尽可能表现得聪明;即使有时候它犯错了或不知道该如何处理与用户的对话,及时告知用户,时刻表明它现在所处的状态,不让用户等待或困惑,也是一种不错的方式。

关于机器人的聊天界面设计才刚刚开始,有很多需要学习的地方,欢迎多多交流。

谢谢:)

作者:高广淦,交互设计师; 微信公众号:交互视角

Hai Liang Wang 深度学习 算法 自然语言处理
Chatopera 联合创始人 & CEO,运营聊天机器人平台 https://bot.chatopera.com,让聊天机器人上线!2012年开始从事业务流程云,业务流程引擎开发,2015年开始探索聊天机器人的商业应用,实现基于自然语言交互的流程引擎、语音识别、自然语言理解,2018年出版《智能问答与深度学习》一书。
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