春松客服里的机器人客服 | 春松客服

1. 机器人客服解决了哪些问题

提升用户体验

  • 回复内容标准化
  • 克服负面情绪
  • 永远在线

降低客服运营成本

  • 机器人直接接待访客
  • 初级客服快速掌握知识库
  • 减少客户投诉

优化企业业务流程

  • 快速查看常见问题
  • 优化大客户转化
  • 快速响应棘手问题

2. 机器人实现

知识库:通过设置问答对的方式实现聊天机器人,问答对支持标准问,扩展问,可以设置分类,根据模版批量上传和导出。

多轮对话:基于规则脚本和JavaScript函数实现的高级对话机器人,用于实现固定流程的问答机器人,通过多轮对话设计器实现机器人的思维逻辑导图。

意图识别:使用机器学习,根据标注的意图、槽位和说法训练语言模型,举一反三,提供系统词典识别人名地名等信息,同时支持自定义词典,方便用户管理专有词汇。

测试:在正式发布机器前,对知识库、多轮对话、意图识别进行测试,方便调试,使机器人达到智能的水平。

3. 机器人上线

集成:Chatopera机器人提供不同语言的SDK,包括JavaScript、Go、Java、Pyhton和PHP等。

使用统计:上线后对机器人对话调用情况进行统计。

对话历史:查看访客于机器人的对话历史记录。

4. 机器人客服的集成

机器人客服插件

安装

安装脚本为Bash Shell脚本,需要在命令行控制台执行,下载春松客服源码后。

cd public/plugins/chatbot
./scripts/install.sh

提示: Windows环境使用Git Bash 命令行终端执行该命令,也可以完成安装。

卸载

卸载脚本为Bash Shell脚本,需要在命令行控制台执行。

./scripts/uninstall.sh

浏览插件源码

https://github.com/chatopera/cosin/tree/osc/public/plugins/chatbot

创建机器人

Chatopera云服务控制台,点击“创建机器人”,设置语言、名字、头像和描述,在知识库页面设置问答对,在测试页面调试知识库,需要强调,集成机器人时,需要的ClientId和Secret可以在机器人的“集成”页面得到。

在这里插入图片描述

集成机器人

在春松客服中,使用管理员从左侧一级菜单进入“机器人客服”页面,点击“新建”,然后填入ClientId和Secret。

知识库建议

知识库建议是应用智能机器人的知识库,提升客服人员的工作效率,在坐席工作台对话窗口以及坐席监控提供知识库快捷和知识库联想。
在这里插入图片描述
知识库快捷: 使用访客发送的消息,进行知识库查询,展示在对话窗口的右侧。

知识库联想:使用坐席人员输入框里的内容,进行知识库查询,展示一个联想输入窗口。

知识库建议的状态在智能机器人管理页面控制开启或关闭。

智能客服

在访客端提供智能客服坐席,实现机器人接待访客,智能客服有机器人客服优先,仅机器人客服等模式。

智能客服的状态在智能机器人管理页面控制开启或关闭。
在这里插入图片描述

5. 机器人客服的富文本消息

消息形式

智能客服支持下面的消息形式,在与访客对话过程中,有更友好的交互体验。

列表消息:展示一个列表,访客可以快速导航到不同项目,支持多次点击。

常见问题列表:在接入智能客服后,自动发送一个常见问题列表。

按钮消息:智能客服发送一个带有点击按钮的对话消息,按钮消息只支持点击一次。

图文消息:带有缩略图,大标题,小标题和超链接的消息形式。
在这里插入图片描述

6. 总结

春松客服里的机器人客服知识库的学习门槛低,见效快,主要解决常见问题;多轮对话侧重于固定流程的对话,更灵活,但是需要掌握编程技能。

本文篇章有限,为了帮助大家真正的落地机器人客服,我们录制了视频,对于有需要接入机器人客服的朋友,请进一步观看视频,视频中涵盖了本文不曾介绍的一些细节。

资源链接

视频:春松客服里的机器人客服
春松客服机器人配置参数
机器人客服插件源码

开源智能客服系统

春松客服是 Chatopera 自主研发的,Apache2.0开源协议授权的智能客服系统,春松客服会不断增强客服系统的智能化,这包括利用自然语言处理、机器学习和语音识别等技术让客服工作更有效率、客服满意度更高、成本更低。

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